Erfolgsfaktor Nr. 1: Kommunikation

Mit Kommunikation und Mediation fit for dental future

Die Zukunft der Praxen im Sinne von „fit for dental future“ wird heute – neben der Zahn­medizin selbst – durch drei Bereiche bestimmt:

• Personal
• Generation Y
• Entwicklung Praxis­zentren

In diesem Beitrag befasst sich der Autor überwiegend mit den zwei erst­ge­nannten Aspekten.

Der Erfolgsfaktor Nr. 1 für Zahn­arzt­praxen liegt in der Person des Praxis­inhabers selbst, und hier speziell in seinem unbedingten Erfolgs­willen sowie in seiner Kommunikations­fähig­keit und -bereit­schaft. In den Zeiten der Zulassungs­be­schränkung und des vielfachen Personal­über­schusses brauchte der Zahnarzt diese Talente nicht über­mäßig aus­zu­leben, um erfolg­reich zu sein. Doch die Situation hat sich ge­ändert: Es gibt immer weniger Praxen mit immer mehr darin arbeitenden Zahn­ärzten, die kleineren Ein­heiten mittels der Aus­schöpfung von Synergie­effekten zunehmend wett­be­werb­liche Schwierig­keiten machen. Der Wett­bewerb geht dabei nicht nur um Patienten, sondern immer mehr auch um Mit­arbeiter­innen. Doch keine Sorge: Auch die Betreiber kleiner Praxen haben das Potenzial, zukünftig bzw. weiterhin erfolg­reich zu sein. Dabei geht es immer mehr um Führung.

Der Praxis­inhaber ist ein Unter­nehmer, der für die Akquisition von Patienten und Mit­arbeitern sowie deren Führung ver­ant­wort­lich ist. In beiden Fällen ist Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg. Mit Neu­patienten kommuniziert der Zahn­arzt zuerst über die Web­site. Er stellt sich so dar, dass die Patienten, die zu ihm passen, dies auch erfahren und dann tat­säch­lich kommen. Aber auch die Kommunikation mit Bestands­patienten trägt zur Neu­patienten­akquisition bei, weil – begeisternd kommuniziert – die alten Patienten neue werben: Das Empfehlungs­marketing ist nach wie vor von zentraler Be­deutung.

Auf allen Ebenen wird kommuniziert: Zahn­arzt mit Team, Zahn­arzt mit Zahn­arzt, Zahn­arzt mit Patient, Team mit Patient. Dabei ist die Erkennt­nis, dass „man nicht nicht kommunizieren kann“ (Watzlawick), von zentraler Bedeutung. Egal ob wir reden (verbale Kommunikation) oder nicht (non­verbale Kommunikation), wir kommunizieren immer, wobei die non­verbale Kommunikation über­wiegt.

Was hat das nun mit Personal und Generation Y zu tun? Ganz einfach: Wie in­zwischen wohl jeder Praxis­inhaber spürt, kann sich das Personal seinen Arbeits­platz aussuchen. Und die Personal­knapp­heit wird weiter zunehmen. Die Praxen sind also gezwungen, attraktive Arbeits­plätze anzubieten. Doch was macht einen Arbeits­platz attraktiv? Ein hohes Gehalt? Natürlich muss das Gehalt stimmen, und die Gehälter werden ins­gesamt auch steigen. Doch was für die Mit­arbeiter­gewinnung und -bindung von zentraler Bedeutung ist, ist die Anerkennung und Wert­schätzung durch die Führung sowie eine gute Atmosphäre im Team.

Die Wert­schätzung muss dabei auch Mit­arbeiter­innen ent­gegen­gebracht werden, die Begehr­lich­keiten aus der Generation Y mitbringen. Ich höre viele Klagen von Inhabern über die „modernen“ Ansprüche an eine Work­Live-Balance, an familien­gerechte Arbeits­zeiten und an vieles mehr. Doch das nützt alles nichts: Erfolg­reich wird die Praxis sein, die hierzu nicht klagt, sondern Antworten hat.

Wie soll das der Praxis­inhaber konkret umsetzen? Zunächst ist einmal die Erkenntnis zentral, dass Führung Zeit erfordert: Aus­führ­liche Ein­stellungs­gespräche, empathisches Ein­gehen auf die Bewerber, jährliche Mit­arbeiter­einzel­gespräche, regel­mäßige Team-Meetings, Motivations­maß­nahmen und dauerndes Lob sowie vieles mehr fordern eine bewusste, zeit­intensive Kommunikation von der Leitungs- zur Team­ebene.

Warum Mediation?

Wenn nicht so kommuniziert wird, wie es für die gedeih­liche Ent­wicklung der Praxis gut ist, entstehen Defizite: Konflikte im Team oder zwischen Führung und Team­mit­gliedern, die Mit­arbeiter­suche und -bindung wird problematisch und die Patienten bleiben aus, weil sie die negative Stimmung spüren. Weitere kommunikations­bedingte Konflikte können sein:

• Zwei Praxis­inhaber streiten sich über die Gewinn­ver­teilung, die Zukunft der Praxis und vieles mehr.
• Der aus­scheidende Zahnarzt will eine hohe Abfindung, die der ver­bleibende nicht bezahlen will.
• Der Praxis­wert ist zwischen den Parteien strittig.
• Der vor­ge­schlagene Nach­folger passt dem ver­bleibenden Inhaber nicht.
• Der alte Chef ist zu dominant, meint der junge Kollege.
• Der „Junior­partner“ fühlt sich vom „Alten“ aus­ge­nutzt.
• Der ehemals nette Partner wird plötz­lich un­an­genehm.
• Das Zahn­arzt­ehepaar trennt sich und streitet darüber, wer in der Praxis verbleibt.
• Die geschiedene Ehe­frau will mehr Geld, als die Praxis hergibt.

In den meisten dieser Fälle ist das „Kind bereits im Brunnen“. Dann ist es ganz wichtig, sich Hilfe von außen zu holen. Der Mediator ver­mittelt all­partei­lich zwischen den Parteien und sorgt mit Hilfe einer empathischen Kommunikation (auch gewalt­freie Kommunikation ge­nannt) dafür, dass Konflikt­herde nach einer Bedürfnis­klärung be­seitigt werden können. Die Mediation wirkt also am Problem direkt, aber auch präventiv dadurch, dass mit der Klar­heit aller Beteiligten über die Bedürf­nisse aller Beteiligten das Konflikt­potenzial deutlich ver­ringert wird. In dem oben ge­nannten Kommunikations- und Mediations­work­shop werden die Grund­lagen hierzu erklärt, damit eine gute, kommunikations­starke Führung im Hin­blick auf einen nach­haltigen Praxis­erfolg möglich wird.

Der Originalbeitrag ist im Niedersächsischen Zahnärzteblatt (NZB, Ausgabe 3/2019 | Kassenzahnärztliche Vereinigung Niedersachsen (KZVN) ) erschienen.

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