Wahrnehmung der Praxis: Christoph zur Bedeutung der Patient Journey (Teil 5)
Die digitale Patient Journey beschreibt den Weg, den ein Patient von der ersten Online-Suche bis zum Termin in der Praxis zurücklegt. In einer zunehmend digitalisierten Welt ist es wichtig, diese Reise zu verstehen und zu optimieren, um mehr Patienten zu gewinnen.
Die Phasen der Patient Journey
Die Patient Journey kann in mehrere Phasen unterteilt werden: Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Nachsorge. In der Bewusstseinsphase sucht der Patient nach Informationen über Zahngesundheit oder spezifische Behandlungen. In der Überlegungsphase vergleicht er verschiedene Praxen und Angebote, bevor er in der Entscheidungsphase einen Termin vereinbart. Die Nachsorge umfasst die Betreuung nach dem Praxisbesuch.
Jede Phase der Patient Journey bietet verschiedene Touchpoints, die optimiert werden können. Die Website sollte beispielsweise übersichtlich und informativ sein, damit sich der Patient schnell zurechtfinden kann. Eine einfache Online-Terminvereinbarung und schnelle Reaktionszeiten auf Anfragen sind ebenfalls entscheidend. Nach dem Besuch in der Praxis kann eine freundliche Nachverfolgung per E-Mail oder SMS dazu beitragen, den Patienten langfristig zu binden.
Die Kommunikation entlang der Patient Journey sollte möglichst digital unterstützt werden. Automatisierte E-Mail-Serien, Erinnerungen an Termine oder Feedbackanfragen per SMS sind einfache, aber effektive Mittel, um die Patientenerfahrung zu verbessern. Auch Social Media kann genutzt werden, um Patienten in verschiedenen Phasen der Journey gezielt anzusprechen.
Zufriedenheit erhöhen und Bindung stärken
Fazit: Die Optimierung der digitalen Patient Journey ist entscheidend für den Erfolg einer Zahnarztpraxis. Indem Zahnärzte jeden Touchpoint entlang dieser Reise bewusst gestalten, können sie die Patientenzufriedenheit erhöhen und die Bindung stärken.
Der Originalbeitrag ist in der dzw (Ausgabe 34-35/2024 | Zahnärztlicher Fach-Verlag GmbH) erschienen.
