Marketing ja - aber wie? Marketing=Kommunikation

Die meisten, gerade jungen Zahnärzte haben laut Umfragen die Wichtigkeit von Marketing für ihre Praxis erkannt. Doch was ist das eigentlich genau? Und wie geht das? Mit diesen Fragen befasst sich die Artikelserie „Marketing ja – aber wie?“

Ihr Kenntnisstand

In den vorhergehenden Beiträgen haben wir erläutert, warum eine Markenbildung bzw. Positionierung so wichtig ist im Hinblick auf eine erfolgreiche Zukunft und wie dies mit Hilfe einer optimal gestalteten Website umgesetzt werden kann.
In diesem Beitrag möchten wir uns näher mit dem Thema „Bedeutung der Kommunikation für den Praxiserfolg“ auseinandersetzen.

Was ist mit Praxiserfolg gemeint?

Jeder Praxisinhaber, jeder Mensch, wird dies für sich anders definieren. So kann allein die Tatsache, in den eigenen Wänden als eigener Chef höchst professionell und perfektionistisch liebgewonnene Patienten behandeln zu können, als Erfolg bezeichnet werden. Auch wenn keine exorbitanten Gewinne erzielt werden. Manchem Zahnarzt reicht dies aus. Der Erfolg besteht eben darin, das selbst gesteckte Ziel erreicht zu haben.
Meistens ist aber der wirtschaftliche Erfolg gemeint: Mit dem Businessplan, der Positionierung und dem gewählten Marketing ergibt sich in Abhängigkeit von der Person des Zahnarztes ein Ziel, das auch wirtschaftlich geprägt ist. Darum geht es in diesem Beitrag: Wie kann ich in diesem Sinne erfolgreich werden?

Wer kommuniziert und wer nicht?

Nach Expertenmeinung wird die Person erfolgreich sein, die den unbedingten Willen zum Erfolg mitbringt. Gleich gefolgt von der Kommunikationsfähigkeit. Dabei gibt es im Wesentlichen zwei Richtungen: Der Zahnarzt kommuniziert erstens mit den Patienten und zweitens mit dem Team. Weiterhin setzt sich das Team untereinander auseinander, und auch die Kommunikationslinie zwischen den Teammitgliedern und dem Patienten ist von Bedeutung.
Bitte beachten Sie den berühmten Merksatz von Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren: “Das heißt: Es wird immer kommuniziert, verbal oder nonverbal, wobei der Anteil der nonverbalen Kommunikation im Allgemeinen überwiegt. Auf Sie bezogen bedeutet das in jeder Lebenslage, dass Sie Ihren zukünftigen Erfolg dadurch beeinflussen, wie Sie kommunizieren. Warum ist das so?

Jede Praxis bekommt die Patienten, die zu ihr passen

Das ist das Grundprinzip für Ihre persönlich erbrachte medizinische Dienstleistung an Menschen. Authentisch von Mensch zu Mensch. Die Grundlage hierfür ist die Positionierung, Ihre Markenbildung, die Sie den Menschen, z.B. über die Website, näherbringen. Hier kommunizieren Sie mit einem neuen Patienten das erste Mal. Und wenn das dem Patienten gefällt, kommt er in Ihre Praxis. Dort wird er zuerst vom Team und dann von Ihnen angesprochen. Der Patient lernt Sie kennen, und zwar umso näher, je mehr Sie sich mit ihm auseinandersetzen, also beispielsweise reden. Jetzt beurteilt er Sie und entscheidet, ob er zu Ihnen passt oder nicht. Die Kommunikation bildet auf diese Weise die Grundlage für die gesamte zukünftige Beziehung. Wenn die passend ist, bleibt Ihnen der Patient ewig treu.

Und wie kommuniziere ich perfekt?

In erster Linie, indem Sie sich so verhalten, wie Sie wirklich sind, also authentisch. Wenn Ihnen das gelingt, müssen Sie nicht mehr viel lernen. Den Rest kann man üben, zum Beispiel mittels eines Coachings, ganz individuell. Die dabei aufgedeckten Optimierungspotenziale sind so vielfältig, dass wir sie hier nicht alle aufzählen können. Ein Beispiel: Ein Zahnarzt hält aus medizinischen Gründen eine Versorgung des Patienten für optimal, die 5.000 Euro kostet. Er traut sich das aber nicht zu sagen, weil er Angst hat, man könne ihm vorwerfen, nur viel verdienen zu wollen. Deshalb sagt er: „Wir machen die einfache Versorgung für 2.000 Euro, okay?“ Ist damit dem Patienten gedient?
Im Coaching könnte er lernen zu sagen: “Möglich wäre hier eine Leistung für 9.000 Euro. Ich denke aber, dass das gar nicht nötig ist. Für Sie optimal finde ich die Behandlung für 5.000 Euro. Bei der einfachen Variante für 2.000 Euro bin ich eher skeptisch.“
Hier wurde mit der ersten Nennung von 9.000 Euro ein neuraler Marker gesetzt, der dazu führt, dass beide – Zahnarzt und Patient – 5.000 Euro nicht für überteuert halten. Und die „billige“ Lösung will der Patient dann auch nicht haben. Beide sind glücklich und die Versorgung ist optimal.

Und wie geht das mit dem Team?

Ein Zahnarzt sagte uns ganz verzweifelt, dass er einer Helferin immer wieder sagen muss, dass sie denselben Fehler nicht ständig wiederholen soll. Wir rieten ihm, die Helferin zu fragen: „Sagen Sie mir bitte, was ich tun kann, damit Sie den Fehler nicht immer wieder machen.“ Er gab ihr Zeit zum Nachdenken. Heraus kamen die wahren Gründe für das
„Unvermögen“ der Mitarbeiterin und ein konkreter Lösungsvorschlag. Von der Assistentin fiel eine Last ab, und der Fehler kam nicht wieder vor.

Fazit

Kommunikation ist ganz einfach:
• Seien Sie so, wie Sie sind.
• Entwickeln Sie Empathie für die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners.
• Haben Sie Freude daran, sich zu verbessern.
Am besten in einem Kommunikations- und Führungstraining.

Der Originalbeitrag ist in der CP (Ausgabe 01/2019 | ZFV Zahnärztlicher Fach-Verlag GmbH) erschienen.

Autoren: Prof. Dr. Thomas Sander und Johanna Kerschbaumer, Wirtschaftspsychologin (MSc) und systemischer Coach